Gaia, il mio mestiere di Community Manager a Barcellona

Recentemente anche il quotidiano El País ha dedicato largo spazio a questa nuova professione, lanciando addirittura un allarme “bolla”. Come spesso accade per professioni e tranche di mercato nuovi, questo mestiere resta un poco nella nebulosa. Una notevole differenza di salario – dai 15.000 ai 48.000 euro annuali – una differenza d’incarichi (per alcuni si tratta semplicemente di “twitteare”, per altri di creare complesse strategie di marketing), un disparato tipo di formazione (dal master ad alcune ore di corsi online), contribuiscono ad alimentare la confusione.

E comunque, la Spagna è il primo paese al mondo per il maggior numero di richieste d’informazioni online su questa nuova professione (il termine ha cominciato ad essere usato 3 anni fa circa). È proprio qui che, secondo il quotidiano, il fenomeno ha cominciato ad incamminarsi verso le dimensioni di bolla, dovuto a: popolarizzazione rapida, fiorire di un industria lucrativa (associazioni, accademie, agenzie, consulenti…), dibattiti sull’effettiva utilità…

Se pensiamo comunque che più o meno 300.000 persone al giorno utilizzano Twitter in Spagna e che la cifra ruota attorno agli otto milioni per Facebook, si capisce perché molte aziende, e non soltanto i siti internet, adottano la comunicazione con la rete sociale come strategia di marketing. Ed è qui che entra in gioco il community manager, ovvero il gestore della comunità virtuale.

Abbiamo chiesto alla connazionale Gaia Citran, 29 anni di Udine, residente a Barcellona dal 2007, di parlarci di questa professione “moderna”. Gaia è, infatti, da oltre un anno, la community manager di un sito di matrimoni in italiano – che viene prodotto a Barcellona – appartenente al gruppo Intercom, colosso spagnolo e gruppo leader nella produzione e commercializzazione di siti internet.

Gaia chi è e cosa fa un community manager?

Per iniziare, il c.m. si occupa della comunità online, interagendo con il pubblico affine alla marca. Nel mio caso, ho creato una comunità in cui ragazze in procinto di sposarsi possono trarre informazioni utili. Da un lato, trovano notizie relative ai fornitori di matrimonio (dal fiorista, al pasticcere, al ristorante o la location dove celebrare le nozze), dall’altro possono partecipare a uno scambio d’idee e spunti – attraverso forum di vari argomenti (topic) – con me o altre ragazze nella stessa situazione (e magari della stessa area geografica). Ecco che nasce una comunità online incentrata sul matrimonio. Se vuoi, l’immagine giusta è quella di una piazza virtuale in cui possono avvenire molte cose: scambi d’idee, d’informazioni, ma anche liti tra le spose o tra spose e fornitori. In questo caso è molto importante avere la sensibilità d’intervenire al momento giusto e riportare sui binari la discussione. Il community manager è a metà strada tra il direttore di un’orchestra virtuale e lo psicologo. Molte sono, infatti, le ragazze che usano il forum come valvola di sfogo, per allentare la tensione dovuta, in questo caso, all’organizzazione del loro matrimonio.

Che ruolo giocano Twitter e Facebook?

Gli strumenti del c.m. sono il blog (che arricchisce di contenuti quotidianamente), il forum (in cui aggiunge argomenti di discussione, che vengono spesso richiesti direttamente dalle spose), l’e-mail (per rispondere a questioni personali). Twitter e Facebook sono due delle reti sociali più importanti per la nostra azienda e sono destinati a pubblici diversi. Facebook è per le spose, ulteriore fonte di notizie e dove, ad esempio, a matrimonio avvenuto, le “mie spose” inseriscono album di foto, video ad uso della comunità. Twitter, invece, è utilizzato per l’immagine aziendale: serve per la brand awareness.

Come si compone il tuo pubblico ?

Sono al 90% donne tra i 20 e i quarant’anni. La sposa più giovane ha 19 anni, la più grande ne ha quarant’uno. Ci sono tutte le categorie sociali e differenti livelli culturali. Sono distribuite in tutt’Italia e anche all’estero. Nella nostra community ci sono, infatti, i famosi “cervelli in fuga”. Molte spose sono delle ricercatrici e vivono e lavorano in Germania o in Gran Bretagna. Fa loro piacere scambiare opinioni con le italiane rimaste in patria.

Come funziona all’interno della tua community ?

Ci sono donne che entrano in punta di piedi nel sito, poi iniziano a raccontare la loro vita. Altre che cercano amicizie per condividere quello che, ancora oggi, è il giorno più bello della loro vita. C’è chi investe nella cerimonia budget importanti (20.000 euro) e chi no. Io intervengo, vigilando a che tutto fili liscio e, divertendomi un mondo a fare il mio lavoro. Mi piace molto il contatto con il mio pubblico e mi sento molto coinvolta. Per queste motivo parlo spesso delle “mie spose”.

Questo mestiere è uguale per tutti o varia da contenuto a contenuto?

Cambia in funzione del pubblico. In tutti i casi si tratta di una comunicazione bidirezionale da saper gestire. Poi, molto dipende dall’azienda per la quale si lavora. Io ho la fortuna di lavorare in una grande azienda che conosce molto bene il valore commerciale delle community. Dunque, il mio ruolo è perfettamente riconosciuto. Per altre aziende più piccole è più difficile capire l’importanza dei forum e delle reti sociali. Così, capita spesso che ne affidano la gestione a stagisti o studenti non pagati … Una strategia per me poco lungimirante. Per scrivere su internet bisogna conoscere alcune regole, essere creativi, andare a caccia d’informazioni, essere veloci e saper ascoltare. A differenza di quanto pensano i più, il community manager non è qualcuno che passa il suo tempo a chattare… è un lavoro molto più complesso.

Esistono accademie, scuole specializzate dove si può diventare community manager?

Bisogna, innanzitutto, avere una predisposizione naturale; saper scrivere e sapersi muovere su internet (blog, reti sociali, rss). Poi il grosso della formazione si fa sul campo. Last but not least, occorre agire con filosofia. Questo, in fondo, è un lavoro a contatto con il pubblico. Bisogna saper ascoltare essere partecipi ma, contemporaneamente, restare super partes, soprattutto in caso di baruffe virtuali.

Si trova facilmente lavoro?

In questo momento in Spagna ci sono problemi di lavoro in generale. Io credo che non esista ancora ben definita la cultura del community manager, a parte alcune eccezioni, come le grosse aziende che si muovono con agilità nel mondo internet. Però io penso che sia un lavoro con un futuro, magari con qualche aggiustamento.

Ci racconti un aneddoto per chiudere?

Da sempre si sa che suocere e nuore sono in conflitto. Ebbene lo confermo. Anche nel 2011 nuora e suocera litigano e oggi lo fanno online. Un feroce commento sulla suocera e sulla nuora, messo sul forum da una futura sposa, è finito su google ed è stato visto dalle signore in oggetto. Si trattava di uno sfogo nel forum che per errore è stato reso pubblico ed è arrivato alle destinatarie delle lamentele. In tutto questo è intervenuto, sempre online, lo sposo, il quale ha preso le parti della madre… Insomma, è scoppiata una parapaglia. Il tutto però si è risolto bene e i due, chiariti i malintesi, convoleranno a giuste nozze tra due mesi.

A cura di Paola Grieco