Le nuove frontiere del servizio clienti (digitale)

Le soluzioni digitali delle aziende sono sempre più orientate all’ Help desk e al Customer support, ovvero i canali tecnici e informativi che enti pubblici, imprese e servizi di entertainment mettono a disposizione degli utenti.

Il 26 e 27 agosto 2020, in via telematica, avrà luogo infatti il Customer Service & Experience Europe 2020, importante evento tutto dedicato all’esperienza degli utenti e all’ottimizzazione della relazione tra impresa e cliente, a cui parteciperanno aziende come Societe Generale e Telecom Italia.

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Help Desk: una tendenza già in auge

Forte è la tendenza all’utilizzo di questa forma di comunicazione nel campo dell’intrattenimento e dello svago, come conferma anche la recente rinnovata collaborazione tra Sky Italia e la startup “Pigro”, nell’ottica del potenziamento dei servizi di customer care e help desk di Sky Wifi – il servizio di connettività in fibra con contenuti per famiglie -.

Lo stesso vale per i “Samsung Customer Service”, presenti in città italiane come Milano, Torino, Napoli e Cuneo, tra le altre. In questi casi l’assistenza digitale – oltre agli altri vari servizi proposti – passa dalla possibilità di prenotare eventuali riparazioni proprio tramite il call-center.

Tra le figure professionali sono particolarmente richiesti anche gli addetti al customer care e al call center all’interno dei casinò online, che si aggiungono agli analisti, ai manager del marketing, ai tecnici vari e ai croupier live. In alcuni paesi in particolare, come Malta e la Svizzera, per quanto riguarda i casinò legalmente disponibili, quella degli addetti al servizio clienti è una professione ben retribuita, i cui guadagni medi si stimano intorno ai 15mila euro annui.

Solitamente le competenze richieste agli aspiranti sono legate principalmente a una buona conoscenza dell’inglese, anche se lingue come tedesco, svedese, norvegese e finlandese sono comunque importanti, per un settore in espansione e con elevati turnover.

Quello dell’ “help desk” è dunque uno dei lavori del futuro, come conferma anche il chief marketing di “Durante Spa” Paolo Bonetti, il quale, in un’intervista rilasciata a CorCom, ha messo in luce l’importanza di questa professione ai tempi dello smart-working.

Ne è un esempio, in chiave “social distance desk”, la figura del “Video Network Operation Center”, che garantisce il supporto necessario direttamente in videoconferenza.

Una soluzione, quella dell’ “help desk”, condivisa anche da altri professionisti, nonché dal mondo della scuola.

L’Help Desk per le scuole

L’introduzione dell’ “help desk” per la scuola è infatti una delle novità portate, nel post-emergenza, dal ministro Azzolina, la quale ha garantito, oltre a varie altre misure di ripresa, una linea telefonica istituzionale destinata a domande e segnalazioni, che sarà accessibile agli utenti a partire dalla data del 24 di agosto.

In poche parole, chiamando il numero verde di riferimento del MIUR 800 90 30 80, attivo dal lunedì al sabato, nelle fasce orarie 9-13 e 14-18, si potrà ottenere un utile supporto di tipo amministrativo, oltre che tutte le dritte sulle misure di sicurezza adottate.

Conclusioni: i vantaggi dell’Help Desk

La relazione con il cliente/utente è dunque, nell’ottica dello smart working, un elemento fondamentale non solo per chi si occupa di svago, e il periodo appena trascorso lo conferma, con numerose iniziative che si sono susseguite a fini solidali, proprio in via telematica.

Tra queste quella dell’AS Roma, che ha usato un call center per mettere in connessione anziani e disabili con i fornitori di beni di prima necessità e di medicinali.

Allo stesso modo “Amazon Connect” è il contact center cloud utilizzato dal comune di Codogno nel periodo dell’emergenza, per rispondere alle principali domande dei cittadini.